提交支援工單

遇到問題先自助排查（開箱指南 / 卡住了、疑難排解）。自助無解再來這裡。

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管道

方式 A：站內工單系統（建置中）

登入 realvco.com → Support → New Ticket。

• 自動附上你的帳號資訊
• 可上傳截圖、Log 檔
• 站內追蹤狀態

目前仍在建置中，上線後會通知。

方式 B：Email（目前主要管道）

寄到 [email protected]。

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寄信規範（加快處理）

主旨格式

[類別] 簡短問題描述

類別：

• [Urgent] — 緊急（主機當機、資料遺失、付款異常）
• [Billing] — 帳單、訂閱、發票、退款
• [Technical] — 主機、AI 夥伴、通訊平台技術問題
• [Account] — 帳號、登入、推薦、佣金
• [Feature] — 功能建議、Bug 回報
• [Other] — 不確定歸哪類

信件內容

必填：

• 你的 realvco 帳戶 Email
• 問題開始時間
• 具體症狀（「我預期 X，但實際 Y」）

強烈建議：

• 截圖（比文字描述清楚 10 倍）
• 已試過什麼
• VPS 前綴（若和主機相關）
• 相關訂單編號（若和帳單相關）

範例

好的主旨：

[Technical] Ada Telegram Bot 從昨晚 22:00 後無回應

不好的主旨：

請協助

好的內文：

帳戶 Email: [email protected]
VPS 前綴: cattle42
問題開始時間: 2026-04-13 22:00 (UTC+8)

症狀：
- 我的 Ada Telegram Bot (@my_ai_bot) 從昨晚 22 點開始不回應訊息
- 管理儀表板（Admin Panel） > Ada Dashboard > 主頁 顯示容器 Running
- 活動分頁 看不到最近的訊息
- 但 Rose 和 Vi 正常運作

已試過：
1. Telegram 端 /start - 無回應
2. 管理儀表板 重啟 Ada 容器 - 無改善
3. 換另一支手機 Telegram 發訊 - 也無回應

可能有關的變動：
- 昨晚 21:30 我升級了 OpenClaw 到 v2026.4.10

這種描述客服 5 分鐘內就能定位問題。省你也省客服的時間。

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SLA（服務水準承諾）

首次回覆時間

「首次回覆」不等於「解決問題」。複雜問題可能需要多次來回。

解決時間預估

• 簡單問題（設定錯誤、操作指引）：首次回覆即解決
• 中等問題（服務異常、需排查）：1-3 個工作日
• 複雜問題（Bug、架構性問題）：1-4 週
• 功能請求：評估後納入 Roadmap

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緊急事件怎麼處理

以下情況算 Urgent：

• 主機完全無法存取
• 資料遺失風險
• 付款錯誤扣款
• 帳號被盜

緊急聯絡方式：

1. Email 寄 [email protected]，主旨 [Urgent] 簡述
2. 同時到 realvco.com 看服務狀態頁（建置中）
3. 特別嚴重：Telegram 聯絡（@realvco_support，建置中）

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不會受理的情況

• 疑似違法活動的技術諮詢
• 突破 AI 模型安全機制的需求
• 要求客服代寫商業內容
• 反覆要求同一功能但已被拒絕過

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隱私與資料

客服為了協助你，可能會需要查看：

• 你的 管理儀表板 配置（不看訊息內容）
• 錯誤 Log
• 付款紀錄

客服不會主動查看對話訊息。若需要查看，會先徵求你同意。

所有工單對話紀錄會保留 2 年，方便後續追溯。

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相關文件

• 疑難排解
• 開箱指南 / 卡住了
• FAQ